Inteligência Emocional vs. Inteligência Artificial: o que podem esperar dessa relação?

Já faz um certo tempo que tanto o fator preço quanto as funcionalidades de um produto deixaram de ser os principais elementos da decisão de compra dos consumidores.

Hoje em dia as pessoas esperam por um atendimento mais personalizado, a qualquer hora e por meio de diversos canais, e isso só comprova que a conectividade transformou completamente a dinâmica do relacionamento entre marcas e indivíduos. É aí que entra a relação inteligência emocional artificial.

Neste post mostramos quais os principais benefícios de usar a inteligência emocional aliada à inteligência artificial, explicando o conceito de cada um desses aspectos tão importantes para a nossa realidade e o que esperar dessa relação para o futuro. Continue a leitura e confira!

O que é inteligência emocional (IE)?

As habilidades que um ser humano tem de perceber, avaliar, compreender e administrar suas próprias emoções (assim como as emoções dos outros) de forma positiva são chamadas de inteligência emocional.

Embora de início tudo isso possa parecer algo muito simples, controlar e saber conduzir as próprias emoções não é exatamente a tarefa mais fácil do mundo. Em várias situações, só para citar algumas posturas, é preciso refletir, ter autocrítica, meditar e ter empatia com o outro.

Em outras palavras, todos esses aspectos afetam bastante a maneira como nos comportamos, interagimos socialmente, além de interferir também em como tomamos as nossas decisões.

O que é inteligência artificial (IA)?

Por sua vez, a inteligência artificial está ligada a uma área da ciência e da tecnologia que tem o propósito de criar máquinas e equipamentos ainda mais inteligentes. Sendo assim, os desenvolvedores se propõem a elaborar máquinas que não necessariamente tenham um “corpo físico”, mas sim as habilidades de pensar e agir como seres humanos.

No mesmo conceito de inteligência artificial estão também aqueles softwares para empresas que são capazes de absorver, deduzir, criar e até mesmo de aprender alguns conceitos e ideias.

Na era da transformação digital, o objetivo desse tipo de ferramenta é facilitar cada vez mais as tarefas rotineiras, modernizar e otimizar os processos, além de conquistar avanços em pesquisas científicas por meio do auxílio de um “cérebro” artificial ainda mais eficiente e avançado do que o nosso.

O que esperar da relação inteligência emocional artificial?

Agora que sabemos todos esses conceitos, fica a dúvida: a tecnologia conseguirá substituir o ser humano? Possivelmente, não. Cada um fará o seu papel, ou seja, pessoas farão o trabalho de pessoas e máquinas executarão o trabalho de máquinas. No mercado existe espaço para os dois.

Aquelas atividades mais mecânicas relacionadas ao atendimento ao cliente, por exemplo, que contam com um script e tem suas decisões mais básicas fundamentadas em um grupo de respostas como “sim” e “não” é o que tem sido substituído atualmente por robôs.

Por outro lado, as assistências mais complexas que demandam tanto interação quanto inteligência emocional devem ser praticadas pelas pessoas. Especialmente porque os bots ainda não têm capacidade para entender as dores e as necessidades dos clientes.

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No caso específico do exemplo dado aqui, o ideal é desenvolver um atendimento híbrido, em que as máquinas fiquem responsáveis por prestar apenas o atendimento inicial. Afinal, é nesta etapa que o consumidor quer uma resposta mais prática e mais ágil.

Consequentemente, as pessoas ficam incumbidas de se dedicar às questões mais difíceis. Mesmo assim, é fundamental que todos os colaboradores estejam preparados para lidar com qualquer tipo de desafio ou problema.

Da mesma forma, podemos esperar que a inteligência emocional artificial também seja utilizada para aumentar a produtividade no ambiente de trabalho, personalizar a experiência de aprendizagem dos alunos na educação e auxiliar enfermeiros e médicos na prestação de cuidados aos pacientes.

Por fim, a verdade é que nos últimos anos estamos vendo muitas organizações investir em tecnologias como a realidade virtual, os chatbots e a inteligência artificial, e sempre procurando oferecer para os usuários um atendimento cada vez mais personalizado.

Quais os benefícios dessa relação?

Em muitos aspectos de nossas vidas a inteligência artificial facilitou e simplificou incontáveis atividades e tarefas do dia a dia. Até porque, máquinas, equipamentos, sensores e robôs já estão sendo utilizados tanto na manufatura quanto no setor de produção de várias indústrias e empresas. Além disso, a IA também está mudando a realidade de diversos setores como:

  • medicina e saúde;
  • esportes;
  • educação;
  • marketing;
  • mídia;
  • finanças;
  • indústrias pesadas;
  • recrutamento e seleção;
  • atendimento ao cliente, entre outros.

Como as demandas das pessoas estão em constante mudança, é possível que as soluções em tecnologia continuem melhorando a fim de se adaptar a todas essas necessidades, e também no intuito de alcançar uma inovação constante. Sob esse aspecto, a integração da IE com a IA é altamente vantajosa para aprimorar os departamentos de vendas, as entregas do setor de atendimento ao cliente das marcas e a área de recrutamento e seleção.

Um bom exemplo disso é a análise das emoções com inteligência artificial no momento da entrevista por vídeo. Nesse caso, a IA possibilita a geração de insights para ajudar o recrutador na tomada de decisão. No entanto, vale lembrar que esse não deve ser o único critério, uma vez que o fator humano também é importante na escolha final.

Entre as situações que já citamos aqui, por meio do reconhecimento facial é possível reconhecer respostas emocionais, como irritação, frustração e desapontamento. Isso fatalmente vai melhorar bastante a experiência do usuário também na hora dos atendimentos.

Como as empresas estão lidando com isso?

A inteligência emocional artificial em máquinas é uma evolução da inteligência artificial aliada ao machine learning (aprendizado por máquina), capazes de potencializar ainda mais a humanização das tecnologias.

Atualmente, para as pessoas, o que vale é a experiência que elas terão nos pontos de contato com a sua marca. É justamente por esse motivo que os empreendedores que já descobriram isso estão investindo em duas frentes: treinamento dos seus colaboradores e muita inovação em tecnologia.

Por fim, o fato é que as marcas que forem capazes de incorporar empatia e compreensão contextual às suas tecnologias se tornarão pioneiras na busca por excelência tecnológica.

Contudo, elas também deverão assumir a responsabilidade e ser bastante cautelosas em relação às consequências individuais e às implicações sociais de uma transição tão significativa quanto a união da inteligência emocional e artificial.

Se você gostou deste artigo e sentiu a necessidade de aprofundar um pouco mais sobre o assunto, entre em contato conosco agora mesmo. Teremos muito prazer em poder trocar mais ideias com você!

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