Como avaliar a satisfação do cliente no RH com o NPS (Net Promoter Score)

Você já parou para avaliar se o trabalho da sua equipe de RH é satisfatório ou atende plenamente as expectativas de quem contrata ou demanda seus serviços?

Saiba que medir a satisfação do cliente nos dias de hoje, é o primeiro passo para desenvolver serviços com mais qualidade rumo a fidelização de seus clientes.

Neste artigo vamos apresentar uma forma muito simples e objetiva de você conseguir medir a satisfação do cliente no RH. Acompanhe.

Satisfação do Cliente com o NPS

Antes de iniciarmos é bom que se diga que esta avaliação da satisfação do cliente pode ser aplicada tanto para os clientes de uma empresa que presta serviços de RH, quanto para os departamentos ou áreas internas de uma empresa que demandam a área de RH.

Para qualquer prestador de serviço, a preocupação é sempre assegurar que os clientes estejam satisfeitos com o trabalho desempenhado e entregue, porém dependendo do processo de avaliação escolhido, esta tarefa pode se tornar um tormento para quem avalia.

Muitas vezes o cliente não se lembra com exatidão da experiência ou sente-se entediado por gastar muito tempo preenchendo um formulário com muitas perguntas.

Seja como for, pesquisas de satisfação tradicionais sempre serão um desafio para as empresas, ainda mais quando os resultados podem sofrer variações ou influencias negativas por questões comportamentais que emergem no momento de seu preenchimento, tais como: falta de detalhes sobre a experiência, falta de tempo, formulário longo, prolixo entre outras.

O Net Promoter Score cresceu em um terreno fértil, onde pesquisas de satisfação do cliente já não apresentavam resultados satisfatórios.

O NPS foi criado por Fred Reichheld, autor do livro “The Ultimate Questions”.  A metodologia parte do princípio que, para identificar a lealdade dos clientes com clareza e rapidez, basta fazer uma única pergunta: “Em uma escala 0 a 10, você recomendaria este serviço a um colega ou amigo?”.

Como funciona o NPS

Ele consiste na segmentação dos clientes em três grupos:

– Promotores (notas de 0 a 6): Correspondem aos clientes fiéis que influenciam o mercado positivamente com relação à marca;

– Neutros (notas 7 e 8): Estão satisfeitos, mas não se comprometem ou não manifestam vontade de indicar a empresa para outras pessoas;

– Detratores (notas 9 e 10): Correspondem ao menos dispostos a voltar para comprar da empresa e também divulgam negativamente a marca para o mercado.

A medida que os clientes consomem seus serviços eles fornecem uma nota de 0 a 10 e o resultado do NPS é calculado com base na porcentagem dos Promotores menos a porcentagem dos Detratores. (do total de clientes que deram notas, quantos % equivalem a Promotores e e quantos % equivalem a Detratores, o cálculo é o resultado de um menos o outro). O resultado será um % que deverá variar entre -100% a 100%.

Focando somente nas notas mais altas e nas piores notas, o objetivo é reduzir a “inflação” criada pelas notas medianas, que de outra forma, seriam consideradas como “satisfatórias”. Assim, sempre que o NPS baixar será um indicador de que melhorias precisam ser feitas.

O resultado obtido representa somente o percentual dos clientes leais que realmente promovem seus serviços e não todos os que se sentiram satisfeitos.

Para Fred a lealdade está intrinsecamente ligada ao crescimento da empresa, como em um efeito dominó, onde a empresa melhora os produtos e serviços, que aumentam as vendas, que promove a fidelização e este ciclo se repete a cada releitura do NPS até clientes “detratores” se tornem “promotores” da marca.

Estendendo o uso do NPS

Se você sentiu falta das tradicionais perguntas dissertativas, não há nenhum problema.

A Adaptworks desenvolveu um modelo de NPS exclusivo para avaliação do cliente, que permite um comentário pelo avaliador, caso ele se sinta encorajado e motivado a fazê-lo.

No final da ficha de NPS, há também uma pergunta solicitando a permissão para que a empresa possa utilizar o comentário como um depoimento, que mais tarde, se tornará insumo para peças de marketing com inserções no próprio site e redes sociais.

Gostou do NPS? Que tal começar agora a medir a satisfação do cliente com esta nova ferramenta.


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